“投诉谁就转给谁”不是解决问题的办法

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近日，上海市民彭小姐反映，她和多名消费者在连锁品牌普拉提健身会馆充值办卡，遭遇商家不签合同、拒绝退款等问题，于是向市场监管等部门举报投诉。没想到，包含自己电话、住址等在内的个人信息，竟然被直接转到了投诉对象手里。对此，属地市场监管所工作人员表示，他们是出于好意帮消费者和商家沟通。

这事很奇葩，也让人心生疑虑。电话、住址等都是重要的个人信息，一旦泄露，就有可能给投诉者带来麻烦。可市场监管部门完全不考虑消费者的现实处境，顺手就转给了被投诉者，实在令人不解：如今商家都不能随意收集消费者信息了，监管部门却还在泄露个人信息？如果所有纠纷、投诉都能这样轻松“转手”，还要监管干嘛？

要知道，投诉者找到市场监管部门，往往就是最后一步棋，此前自然已经找过涉事企业，“此路不通”之后，才会向监管部门反映。但凡能够自行协商解决，没有谁会主动找麻烦。这些本来都是生活常识，监管部门也应该知晓这些，毕竟其功能是为了规范和维护各市场的经营秩序，保护经营者和消费者的合法权益等。

市场上产生了消费争议，需要市场监管介入调查、公平处置，这是职责所在，如果只是做“甩手掌柜”，还美其名曰“要让经营者知道消费者投诉的内容”，这算怎么一回事？不客气地讲，如此随意泄露投诉者信息的行为，就是一种拉偏架，这样的做法不可能赢得消费者的信任。

事实上，因为信息泄露，彭小姐非但没能解决问题，反而遭遇了商家的直接针对。据报道，当记者前往涉事门店调查时，相关负责人直言按照惯例在扣除30%手续费后可以退款，但因为接到了消费者投诉举报专线12315转来的彭小姐举报信息，所以就拒不退款。所谓的“协商沟通”没实现，反倒激化了矛盾。

一定要认识到，这件事并非微不足道，也并非不值得市场监管部门出手。彭小姐遭遇的是预付卡消费纠纷，是近年来维权纠纷较多的领域，很多消费者困在其中。而类似被“出卖”的情形也并不鲜见。2016年底，一位市民在上海一家超市购买了一款三无保温杯，向市场监管部门投诉举报，结果却接到了来自被举报方工作人员的来电。

消费者本来已经遭遇不公，投诉到行政部门以后，又遭遇信息泄露，等于接连被坑。尤其是被本该保护他们的行政部门“出卖”，更是令人心意难平。作为责在维护市场秩序的监管部门，不该有懒政思维，不该放过任何一起投诉，而是要积极作为，深入调查研究，寻求解决方案。在这个过程中，每一起个案都会为寻求普遍办法提供依据。总是“转办”给被投诉企业，何年何月能够解决问题？

还有必要提醒的是，泄露举报人个人信息，涉嫌违规。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十三条明确规定，市场监管部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。也就是说，监管部门负有对举报人保密的义务。

所以，还是需要监管部门拿出责任担当，积极帮消费者切实解决问题，别总想着“转手一下”给自己省事儿，这既给消费者带来了麻烦，也是对自身监管职能的矮化。

（文章来源：澎湃新闻）